COHOR est certifié selon la norme de gestion de la qualité ISO9001.

Le 26 octobre 2012, COHOR a été certifiée par l’AFNOR, représentant français auprès de l’organisme international de normalisation, selon la norme de management de la qualité ISO9001-2008. COHOR a été certifié selon la norme ISO9001-2015 en 2015.

Cette certification est l’aboutissement d’une longue démarche volontaire de COHOR, Coordination Aéroportuaire, France, au cours de laquelle un système de management de la qualité (SMQ) a été mis en place visant une amélioration continue des services et du niveau d’efficacité de COHOR par :

  • cartographier les processus des différentes missions,

  • décrire et documenter les actions clés,

• mettre en place les outils et indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité,

  • mettre en œuvre tous les changements organisationnels, procéduraux et humains requis par cette norme internationale.

Le périmètre de cette certification couvre les trois missions essentielles d’un organisme de coordination aéroportuaire telles que définies dans le règlement européen 95/93 modifié portant règles communes pour l’attribution des créneaux horaires dans les aéroports communautaires :

  • l’attribution de créneaux sur les aéroports français coordonnés

  • le suivi de l’utilisation des créneaux horaires alloués aux exploitants d’aéronefs, et

  • la communication d’informations aux parties intéressées

Quels sont les avantages d’une telle certification ?

La certification de management de la qualité selon ce référentiel international a été identifiée comme un moyen de s’assurer, par un audit réalisé par un organisme externe indépendant de toute partie intéressée, y compris des autorités nationales, que les réglementations européennes et françaises applicables sont bien appliquées par COHOR et que les les procédures et processus établis par COHOR et intégrés dans son Manuel de Management de la Qualité sont correctement appliqués.

Sans intervenir directement dans la manière dont le directeur général de COHOR et son équipe s’acquittent de leur mission, et donc dans le plein respect du principe d’indépendance requis par le règlement européen, les autorités nationales et les membres de COHOR (compagnies aériennes et aéroports) seront alors alertés de tout éventuel manquement majeur de la coordination française grâce à l’audit annuel réalisé par l’AFNOR, organisme de certification internationalement reconnu.

Dans un premier temps, COHOR a identifié et décrit les processus de son activité. Des procédures ont été conçues pour décrire spécifiquement la mise en œuvre de chaque point clé du processus. Ces procédures sont à usage purement interne, mais elles permettent également aux autorités nationales de vérifier qu’elles sont conformes à l’ensemble des réglementations applicables. La bonne mise en œuvre de ces procédures est contrôlée et garantie par la certification.

Centré sur les clients

COHOR organisera chaque année une enquête de satisfaction client. L’objectif de ces enquêtes est d’identifier des axes de progrès ou d’évolution mais également de recueillir des suggestions d’amélioration ou d’amélioration des services.

Les enquêtes auprès des compagnies aériennes seront toujours anonymes afin qu’elles puissent répondre librement. Un consultant recueillera ensuite les réponses pour nous.

COHOR remercie par avance les représentants des compagnies aériennes pour leur contribution annuelle, essentielle à la réussite de ce système de management de la qualité, afin que COHOR puisse évaluer son niveau de qualité tel que vécu par ses clients.

Une première enquête de satisfaction des compagnies aériennes a été menée durant l’été 2012. Les résultats ont été publiés sur le site Internet de COHOR.

Plusieurs commentaires et suggestions de nos clients sont déjà intégrés dans le plan d’action COHOR pour 2013.

Les Gestionnaires d’Aéroports des aéroports français coordonnés seront également auditionnés prochainement.

De plus, le personnel de COHOR enregistre systématiquement chaque réclamation exprimée par un client, soit par e-mail, soit par tout autre moyen. Ils enregistrent également chaque déficience interne identifiée, afin de l’analyser, élaborent et mettent en œuvre des actions correctives ou préventives dédiées, qui sont ensuite évaluées pour leur efficacité.

Enfin, une adresse email générique [email protected] est désormais disponible pour tout organisme concerné par les services de COHOR, compagnies aériennes, aéroports, agents d’assistance, autorités nationales, … pour envoyer directement des commentaires, suggestions ou éventuellement signaler des réclamations.

Le certificat est obtenu pour une durée de 3 ans, mais un audit de l’AFNOR confirmera la certification chaque année.

Nous remercions tous nos clients pour leur participation à notre processus d’amélioration continue.